ヤフオクは返品・返金できる？交渉のやり方と交渉が来たと時の対処法！

みなさん、こんにちは！

ヤフオク使われていますか？
ヤフオクは圧倒的な認知度の高さで商品数も多く、また安く買えることができる魅力的なサービスですね！
売る側も商品をかなり売りやすいようです☆

ヤフオクはネット上の文章のみでやりとりするため、トラブルが起こる可能性があるツールです。中でも、「届いた商品の状態が説明や写真と違った」・「商品に不備があった」・「偽物が届いた」等のトラブルが多いです。

そういった納得いかない時があると思うのですが、その時は返品・返金はできるのでしょうか？
その返品・返金の交渉はどのようにすればいいのでしょうか？また、返品・返金の交渉が来た際の対応はどうすればいいのでしょうか？

そのため今回は、

についてご説明していきます！

ヤフオクで返品・返金はできる？

まず、ヤフオクの 出品にあたっての禁止行為に下記の記述があります。

＊注文、入札者に誤解を与えるような表示をすること
＊出品画面上で商品説明を十分にしないこと

引用：ヤフオク

そのため、下記のような取引上明らかにおかしい点がある場合は、返品できる可能性が高まります！

すなわち、上記の場合、禁止行為の対象となりうる可能性が高いというわけです！

また、出品者が商品の説明欄に「返品可」に設定している、もしくは「不備があった場合は返品承ります」等の記載していれば返品しやすくなります☆。

出品の際、返品の可否を問う項目があり、ユーザーが何も設定してないと返品不可の項目に自動的にチェックが入ってしまうので、気づかないで不可になっている場合も多いです。

しかし、「不可」になっていても上記の問題が発生している際に、泣き寝入りする必要は全くありません！
まずは相手に返品・返金できないか交渉してみましょう☆

 

ヤフオクは対応してくれるか？

まず、ヤフオクの規定では、もし出品者が商品の説明として違うことを書いていた場合や嘘をついていた場合は、双方の話し合いの上で合意されるという条件を満たすと、落札者が商品の返品を要求できる　と記載があります。

すなわち、ヤフオクでは禁止しているけど、あくまでヤフオクはそんなに関与しないので、ユーザー同士で解決してください！というのがヤフオクの姿勢な訳ですね＾＾；

これはちょっと「うーん」な感じもしますけど、まずはユーザー間で詰めてみてダメだった場合は、ヤフオクも協力してくれることでしょう！！
確かにユーザー間トラブルに全部ヤフオクが対応してたら、ヤフオクがパンクしちゃいますしね＾＾；

そのため、まずは自分で出品者に交渉してみましょう！

 

ヤフオクでの返品・返金の交渉のやり方

しかし、全員がすんなり交渉に応じてくれるとは限りません！そのため、こちらも方法を学んでより、交渉に応じてもらえるようにしていきましょう！

評価や対応等から出品者の人物像を考える

ヤフオクでは出品者の情報として評価が見られるようになっています。返品の要求を行う場合、まずは出品者の評価からの以下の情報を見てみましょう。

評価数や評価のコメント

評価数はいくつあるか確認しましょう。悪い評価が多い場合、総合的な評価も悪くなっているので要注意人物です。評価がまだ少ない場合は、まだオークションに慣れていない場合があります。

評価数、評価日時、どんな商品を出品しているか、トラブルが起きた時の対応方法を細かく見てみましょう。あまりにも評価が悪い場合、常習犯の可能性もあります。

購入した商品から出品の目的を考える

過去の評価から儲けを狙った出品か儲けを狙わない出品かを確認してみましょう。
あまりにも高額で落札されている商品が多い場合、転売屋や業者の可能性もあります。よく大量に同じ商品を出品している場合はその可能性が大いにあります。

これらの情報がわかれば、今後どのような手段をとるかの見通しが立てやすくなります。ただ、この情報は落札する際にきちんと見ておくとよりトラブルを防ぐことにつながるでしょう。

 商品ページと実際の商品との違いや矛盾をまとめ、理論武装する

オークションは様々なトラブルが起きているのが現状です。

その理由として、出品者が説明文やタイトルを正しく書いたつもりでも落札者は正しく解釈していないというケースも想定され、出品者、落札者双方のどちらも正当性を主張することが出来る可能性が出てきます。

そのため、出品者と話し合いになった時に相手の反論への対策を練ることが出来るように、そして簡潔に自分の主張を押せるように、まず商品説明を以下の点に注意してもう一度読み、出品者の落ち度を把握しておくことが重要になってきます。

このようにこちらの正当性を整理し、自分の落ち度も認めたうえで交渉してみると返品が可能になるケースがあります。
あくまでも自分の意見を主張しすぎず、低姿勢で臨むことがポイントとなってきます。ただし、相手の気分を害す場合もあるので、自分の評価が下がるというリスクを伴うことは覚悟をしておきましょう。

実際の連絡の仕方

いざ出品者に問い合わせるときには以下の方法とコツがあります。

取引ナビで丁寧に返品したいことを伝える

出品者に問い合わせる場合には取引ナビを使い、以下のように短めの文章で、簡潔に相手の自分の要求と返品したい理由を伝えましょう。

この段階で長々とクレームを言っても相手は受け入れてくれませんし、争いが起こるでしょう。
そのため、丁寧に対応していきましょう☆

相手の言い分に、「根拠を示して」反論していく

順序として、「こちらが指摘をする→相手が反論する→こちらが反論する」といったような流れになると思います。

その時には、こちらが集めた情報や、撮影しておいた写真や証拠を示し交渉していきましょう！
根拠を示すか示さないかがでは、相手の納得具合がだいぶ変わってきます！

 

冷静に話せるのなら電話で交渉

私も出品者側でトラブルの経験は少しあるのですが、取引ナビで連絡していても相手に全く伝わらない時があります！＾＾；

そのため、取引ナビにある電話番号に電話してみましょう！
電話でしっかり丁寧に説明すると相手にはかなり伝わります。やはり生の声ですからね。

先に、取引ナビで「電話でご説明させていただきます。よろしくお願い致します。」と伝えていきましょう。この時のコツは、相手のから了承きたら問題ないですが、了承来なくても電話しちゃってOKです！
相手の了承を待ってると、相手がスルーする、返事がかなり遅い、しぶる等ありますのでキリがないですよね＾＾；

また、私の経験上ですが、いきなり電話をして繋がった場合でも、相手は怒ったり・嫌がりませんでした。
やはり皆知らず知らずのうちに、ネット弁慶になってしまう傾向があるようです！笑

あと電話をかけると「おおう これはガチの人だ（汗）トラブルを小さい内に解消した方がいいかも」と思わせることもできます。

そのため、電話は意外に効果的です☆

電話でない時は、取引ナビなどに「先ほど電話をさせていただきました。お時間ある時にお電話ください。」と一報しておきましょう！ただし、冷静でないと大もめになる可能性もあるので、もし電話で直接交渉する場合は冷静で丁寧に話すようにしましょう！

 

受け入れていない時は、和解案を出してみる

返品をしたいことを伝えた結果、
「○○さんのご提案を受け入れたいと思いますが、○○に関しては○○という理由により、○○でなければ了承することはできません。」

といったように相手が少しでも話し合いに応じてくれ、和解案を示す場合があります。その場合はそれを頭から否定をせず、いったん飲み込むことも大切です。もし相手側の言い分にも正当性があるようであれば、その和解案を飲み込みつつ、自分に有利な条件になるように交渉をしてみましょう。

評価欄で要求をする

話し合いがまとまらない場合や返品に応じない場合は、公の場を使うのも１つの手です。

自分の評価やコメントが今後の入札に影響することになるので、取引ナビでは返品に応じなくても、評価を変えて欲しいがために途端に態度をよくする出品者もいます。

コメントの評価は後でも変えれるんです☆

ただし、公の場ではお互いにインターネット上の閲覧できるすべての人が確認できる場でのやりとりになるのでう慎重に言葉を選びましょう！

最終手段は、ヤフオク・警察・専門家（消費者センター）に相談する！

どうしても応じない場合は、ヤフオク、専門家や警察に相談をしましょう！

ヤフオクはその時の状況次第で対応が変わるので、個人でできる所まで詰めて、それでもこちらが悪くない場合は、ヤフオクにメールや電話で問い合わせしましょう！
消費者センターに相談する際はこれまで自分が集めてきた材料をもとに自分がこういう状況で、こういった被害にあっているということを記載した内容証明というものを作成するようになります。すると消費者センター側から落札者にメッセージがいき、返品ができたという例もあります。最終手段として消費者センターに頼るのもいいでしょう。

 

ヤフオクで返品・返金の交渉が来たと時の対処法

即答をせず冷静になったから対応する

落札者からクレームが届いた際に、平静でいられることは少ないと思います。早急な対応をしようとすると物事が正確に把握できずに失敗することがあるので、気を付けましょう。

文章をしっかり読み、返答までに時間をかけて飲み込むようにしましょう。返答の起源はメッセージを受けた翌日の夜ぐらいが限度かと思いますので、それまでに返答内容をまとめましょう。あらかじめ仕事等で予定が遅れることがわかる場合は、「～～の事情のため、あらためて何日までに返答を差し上げます」と連絡を入れることも必要かと思います。

評価などから出品者の人物像を考える

返品対応をする際に落札者の情報が必要となります。評価やオークションの利用頻度や傾向、過去にあったトラブルを把握しておきましょう。これらの情報を集めることで相手がどんな人物であるかをある程度予測できます。

 

【相手との交渉1】理由を確認する

相手の言い分を確認しましょう。

大抵の落札者はいきなり細かい情報は説明せず、簡潔に状況を伝えてくるはずです。こちらから返品理由を聞きます。今現在、商品はどのような状況であるか？という逆質問を行いましょう。

不具合の原因を考える

不具合が起きた場合には以下の原因が考えられます。

この場合、配送事故によることが多いですが、必ず配送事故のせいにして済まし、出品者が必要以上に譲歩して自分から立場を悪くする必要はないのでやめましょう。いずれにしいぇも解決に向け、落札者に事実を確認するために動いたという好印象を与えるようにしましょう。

悪質な落札者の場合もあるので注意する！！

中には意図的に嘘をついて儲けようとする落札者もいます。

特に問題のない正しい出品をしていれば返品対応は出品者主導となります。しかし、落札者が一方的におかしな要求をしてくることがあります。このようなケースは詐欺まがいを狙った可能性があります。落札者にこのような悪質性が伺える場合、落札者がそのような行為を何度も繰り返している常習犯となると、対抗が非常に困難になってきます。あきらかにおかしく、こちらの要求ものみこまないようであれば一度、警察や消費者センターに相談しましょう。

 

【相手との交渉2】落札者の要求についての話し合い

どちらにも落ち度があった場合、過失割合を考えましょう。きちんと状況の把握を行い、話し合いが進むと、ここが原因であると予想することができ、対応の道筋も定まってくるはずです。

返金対象となるのは以下の４点となります。

この内訳を双方の過失割合を計算していきましょう。

出品者が完全に悪いとなれば、このすべてを合計し返金しますが、どちらにも落ち度があった場合には返送料などの除外も考えられますので場合によっては変えていきましょう。

【相手との交渉3】最終的な対応決定

十分な話し合い・交渉をしたうえで、結果を出しましょう！

実際にはもっと早くに結論が出るかもしれませんが、どちらにも落ち度がある可能性があるので、慎重に原因をつぶしていきましょう。あとは商品説明や注意書きも確認し、今回の争いは折れるか、折れないかを決断し、それを落札者に伝えましょう。

どうしても、納得できない時は、落札者側で説明した、最終手段は、ヤフオク・警察・専門家（消費者センター）に相談する！　をご覧ください！

 

まとめ

以上が、ヤフオクは返品・返金できる？交渉のやり方と交渉が来たと時の対処法！　でした！
参考になりましたでしょうか？

オークションは便利なツールでもありますが、こういったトラブルに備えて知識を蓄えておくことが、いざというときに役に立ってきますので、覚えておきましょう！

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